A. 导言 3
B. 项目目标和范围 12
C. 步骤 16
C.1 CRM 目标设定 19
C.2 CRM 战略与技术概念 34
C.3 CRM 实施 74
D. 参考 77
E. 附录: 支持CRM实施的工具 81
E.1 作为支持CRM工具的互联网 82
E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93
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